礼仪金说ⅲ-第8部分
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，我们的社会公众与你打交道时，叫你小护士未必是恶意。
那你说，她忌讳这个小护士的称呼，是不是说明她自己与生俱来有一种职业的自卑感，才会产生这个问题呀？其实不能说是与生俱来，也不能说是人人皆有，但是确实有人缺少服务意识，他总认为他是伺候你的，所以很压抑，常常感到自卑。其实这个社会大家是彼此伺候的呀。我刚才讲了，谁也离不开谁，谁也不能缺少谁。从这个意义上来讲，谁的工作都是神圣的、崇高的！它根本不存在贵贱之分，也根本没有主次之分，没有重要不重要之分。就具体分工而言，其实大家都重要，大家都不可或缺，大家都神圣无比。
说到这儿，可能我们就要涉及正确的服务意识这个问题了。服务人员如要端正自己的服务意识，那么首先要有服务意识，其次要有正确的服务意识。
那么我们下面谈一谈，正确的服务意识是什么？
在具体从事服务工作时，首先要有服务意识，要有感觉，要找到自己的感觉。但还必须找到自己正确的感觉。即树立正确的服务意识，在我看来，正确的服务意识有下列几个要点：
第一，要有自知之明。我们刚才强调了，服务工作崇高、神圣、重要、不可或缺，但服务人员还必须明白：你干什么，就要像什么。你要干好你该干的事情，你要做好你能够做好的事。不该你干的事，你做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。孔子说：〃不在其位，不谋其政。〃讲的就是这个道理。服务人员一定要定位准确。比如你卖服装时，客人买什么服装，有什么要求，你满足他的要求，不厌其烦就足够了。至于他买不买得起，愿意买什么款式，你可以给他建议，但是你绝对不能越俎代庖呀。
有一次一个护士小姐跟我讲，她看不惯她们的科主任。我说为什么呀，她说，她的科主任经常干错事。我问她，如果愿意的话，你能不能告诉我，他经常干什么错事，他伤害你了吗？她那位科主任是位男士，她说没有。我说：他要是伤害你，可以到法院起诉。她说没有。我再问：他违法乱纪了吗？她说也没有。我说：他如违法，你可以到检察院、到纪律检查委员会去告他，她说也没有。又问：那他经常干的错事是什么？答：我发现他给患者治疗的时候，方式方法不对，治疗手段不对，开的药也不对。我当时跟她说了句话：立场决定观点。此事并不一定真的是科主任错，而是你们看问题的角度不同。在我眼里，我们有些单位，有些部门之所以内部每每出问题，最大的原因在哪里？在于有个别人不务正业，擅自越位干扰别人。
第25节：第三篇 服务意识（4）
我当时说：他如果治疗有问题，他当科主任有问题，那是院长管的事，那是院长用人不当；那是医务处长的问题，因为管医生是医务处。管护士的是护理部，是不同部门。他治疗有问题，有人管他。你护士干什么，你要像什么。你不站在医生的角度，你没有经过医生的那种系统培训，你没有他那种治疗经验，你怎么知道他不对呢？你认为他不对，没准他的决策反而是正确的。我们很多单位内部出了问题，在我看来，说到底，大都是因为很多人管了自己不该管的事情，而该管的事情没有管好。
由此可知，树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。
第二，要善解人意。这是非常重要的，服务人员一定要在具体服务时善解人意。在为客人服务的时候，你一定要了解他的需求。只有了解人，才能尊重人。你不了解他的需求，行吗？比如，一对青年男女，到婚纱或者结婚用品专卖店来购物。你看见他们热情洋溢，面含微笑，就知道肯定是要买结婚用品，要结婚了。在介绍你的产品和服务时，你就要注意了：一方面要有求必应，尽量满足对方的要求；另一方面则要考虑互动。比如，人家要买婚纱，你不妨把中价位、高价位、低价位，都跟他推介、展示一下。他要买床上用品，你也不妨把国内的、国外的、名牌的、大陆的各种各样的产品，都跟他推介、展示一下。但你不能专拣贵的说。有的男人有个缺点，比较虚荣。结婚一辈子只有一次，所以那个时候人们实在很能花钱。但钱都是自己挣的呀，能省干嘛要乱花。所以一名真正善解人意的服务人员，他自然会注意这个问题。
我有一次到一家餐馆去吃饭，我老婆，还有爸爸妈妈，大家一块去的。因为爸爸妈妈在，我就多点了几个菜。那是个高档酒店，我当时点的菜都比较贵，没有50块钱以下的，我一下子点了八个。爸爸妈妈平时不与我们一块住，我难得有一个表现的机会，说个实话，豁出来了，我必须这样做。当时酒店里为我们服务的小姐就非常聪明，她告诉我：先生，不好意思啊，我们菜量都很大啊，这些菜你们是吃不完的呀。她这样一说，爸爸妈妈反应过来了，忙说不要了不要了，马上把我点的八个菜改成了四个，是她帮了我的忙啊。否则我要无止境点下去呀。我当时的印象是：这家酒店正规，这家酒店员工的服务意识正规。他们是正规军，不是游击队。不像某些餐馆专拣贵的菜向顾客推荐。一看谈对象的往那儿一坐，那里的服务员就上去兜售昂贵的菜肴、酒水。有的男人也不聪明，他问有什么好吃的说说？人家就欢迎你如此表现。人家马上会大斧子抡起，推荐象拔、石斑、澳洲帝王蟹，还有鲍鱼，还有燕窝，还有雪蛤。那时候你这个男人会有什么感觉？嘴上说好，都买，心里想你把我吃了得了。很可能用餐之后女朋友走了，自己走不了，被抵押在那儿了。
第三，要无微不至。我们反复强调，教养体现于细节，细节展示素质。一个真正有服务意识的人，有正确服务意识的人，在其具体工作中，一定要多从细节上考虑服务对象的要求。要了解他的需求，满足他的需求。简言之，就是要目中有人，并且要无微不至。
第四，要不厌其烦。我们刚才讲了，谁的钱都是自己挣的，谁不愿意在消费时买好点的东西呢？所以人家在你这儿挑拣商品、选购服务，是人家应该做的事情，不要认为人家吹毛求疵。不能面对此情此景心里不耐烦，心里不能想、嘴里不能说：哎呀，他这么多事儿啊，这么认真啊，这个东西用还是会坏的吗？不能这么说，不厌其烦的意识是非常重要的。坚持不厌其烦只会赢得消费者，而不会失去消费者。
第26节：第三篇 服务意识（5）
不厌其烦，现在在服务中往往是很难做到的。比如你去商场，就很难有小姐不厌其烦地去帮你试衣服，或者展示产品。
在现场服务过程中，一开始我们有些同志还是比较热情，比较友善。比如你要买一个冰箱，她开始介绍的话她很认真。但是如果你听了张三的介绍，你不买她的；或者你跑到李四那里去了，有的人就不高兴了。你要去买一把电动剃须刀，第一把剃须刀你找点毛病，他给你换；第二把有些瑕疵，他还会给你换，但第三次再要他换一把，可能就麻烦了。他往往想，事不过三，你怎么这么多事儿啊。我们刚才讲了，不厌其烦，贵在要有始有终。这样做的结果，只会赢得服务对象。尊重别人，就是尊重别人的选择；接受对方，就要满足对方的需求；照顾顾客，就要力求照顾其偏好；为别人服务，理当不厌其烦。
总而言之，我们在树立正确的服务意识之时，上面这四个基本之点，自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，都是非常重要的。做到了这几点，广大服务人员训练有素的服务技能就会更好地得以展示，就会更好地被服务对象接受。
所谓行行出状元，你要做好自己的服务工作，不仅需要有训练有素的专业技能，更重要的是需要具有正确的服务意识。它会使你更好地爱岗敬业，勤俭自强，敬业奉献。所以在服务于人时，有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是我们每一位服务人员都应该认真考虑的。
我们说：客人永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重客人。而真正尊重客人的前提，就是你要假定客人永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，你就会善解人意，你就会无微不至，你就会不厌其烦，你就会做好你的本职工作，你就会真正地敬业奉献。服务中的一切问题，都将不成为问题。
第27节：第四篇 心态调整（1）
第四篇 心态调整
现在有一些人认为，国内的服务行业问题重重。我个人认为：目前最重要的问题是，广大服务人员需要调整自己的心态。在我看来，这一问题不仅对服务行业至关重要，而且对整个社会都是非常重要的。就从目前而论，服务行业所需要解决的问题，不同的人有不同的侧重点。对决策者来讲，要更新理念；对管理者来讲，要革新制度；对劳动者来讲，需要调整心态。在现代社会中，心态调整应该被理解为服务行业最迫切需要解决的问题。我考察过国外服务行业的培训体系，其非常重要的一个点，他们都讲所谓的心态调整。他们认为，服务人员的心态调整是否到位，是否正确，会直接影响到服务工作的态度。影响到服务工作的质量。所以我们在讲到服务礼仪关键词的时候，我们强调〃心态〃是五大关键词之一：尊重、沟通、规范、互动、心态，而且我们强调：心态决定一切。
简单地讲，所谓心态，指的就是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，实际上对他的工作、生活乃至生命的整个过程都影响甚大。所以在这个意义上，有一位哲人有一句名言：心态决定一切。也就是说，有什么样的思想，就会有什么样的生活质量，就会有什么样的工作状态。
目前在服务行业中，服务人员的心态已经成为非常普遍的问题了。从宏观和微观来讲，它都是一个问题。从宏观来讲，我们国家在改革的进行之中。虽然我们取得了伟大的成绩，但改革还在逐渐推进之中。所谓改革，就是破旧立新，就是要调整阻碍生产力的各方面因素。在这样的情况下，人们所面对的是一种崭新的生活，崭新的社会，崭新的观念。人人都有压力，都需要自我调整。像我们这代人、这种人，有时候也会遇到这样的问题。我们这一代四五十岁的人，生在困难时期，长在动乱时期，遇上调整时期，碰上下岗时期。大家上有老，下有小，什么都碰到了。人人压力比较大，要养家糊口，要孝敬父母。在工作岗位上，我们一般还是所谓社会栋梁，真的压力比较大。这样的情况下，我们若不注意心态的调整，就非常的麻烦。
有一个专家讲过：有什么样的思想，就会有什么样的生活和工作。我在这里还要跟服务人员再讲两句，我想按照他的思路继续下去。在我看来，不仅有什么样的思想，就有什么样的生活和工作，而且有什么样的心态，就会有什么样的人际关系；有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。
既然调整心态十分重要，那么作为一个服务人员，如何去调整好自己的心态呢？
其实这个问题，也是广大服务人员所需要解决和必须解决的问题。在我来看，我们服务行业的从业人员要进行心态调整，大概有以下三个具体问题要解决：
第一，心态要健康。
第二，要常想一二。
第三，要懂得放弃。
首先，心态要健康。如果说身体健康，大家还有个具体的衡量标准，那么心态健康我们又怎么去衡量它呢？心态健康的标准的问题，是我们所必须解决的。
什么叫心态好，什么叫心态不好呢？其实人们的具体见解往往并不一致。在我看来，所谓心态好，就是心态健康；所谓心态不好，就是心态不健康。我经常给我的学生做一个测试。在我来看，这些问题，人人都必须回答。其一，你现在的生活快乐吗？
其二，你在工作中感到愉快吗？
其三，在社会生活中，你能比较和睦地处理各种各样的人际关系吗？
你要这三个问题解决不了，就多多少少有些麻烦了。说句不该说的，如果你告诉我，你今天不快乐；我就要告诉你，你现在心态有点问题。你要告诉我，工作就是受罪，那你尤其有问题。你告诉我，你的人际关系一塌糊涂，你特别有问题。
凭心而论，心态健康，其实是一个非常模糊的概念。它只能由自己去衡量，自己去调整�
