礼仪金说ⅲ-第5部分

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挥一挥手可以不带走一片云彩。我觉得这个太理想状态了。以后，物质文明发展到一定程度它或许有可能。
　　总而言之，不管是我们讲服务礼仪也好，马斯洛从理论层面论证也好，人被尊重的欲望是非常重要的，这个点你要不注意就非常麻烦。
　　在服务交往中，恰到好处的应用规范的服务礼仪，借此向服务对象表示尊重，至关重要。这个问题你要不注意，就会失礼于人，得罪于人。
　　也就是说，如果说我们在具体工作中注意不到这些的话，不仅你自己弄巧成拙，而且还会使消费者不舒服。实际上服务人员也会影响自己的收成啊，产品、服务，他不能够适时地销售出去，他吃什么，喝什么呀，他有什么样的收益啊？这是切身利益的问题。
　　不规范的服务，往往会适得其反。
　　你去揽客，如果你不讲规范的礼仪，你不考虑人家的感受啊，你上去拉人家、拽人家的话，往往会使客人产生逆反心理、排斥心理，自己也一事无成。
　　一般而言，在学习服务礼仪的时候，主要应该注意哪些什么东西呢？
　　这个问题呢，是我们要高度强调的一个重点之中的重点。
　　读过书的人，本科生也好，研究生也好，写论文都被要求标出关键词，规范的论文格式前面要写关键词。下面要讲一讲，我们学习服务礼仪时，需要注意的五个关键词。在我看来，它们是服务礼仪的基本要求，可以称之为服务礼仪的基本理念。
　　服务礼仪的关键词尊重、沟通、规范、互动、心态。
　　第一个关键词，尊重。我们从开始到现在，反复强调的是：礼者敬人也。在任何服务人员的心中，都要注意到一点，在整个服务过程中，永远不失敬人之意是第一位的。说个不该说的话，有的时候你在规范的形式方面差一点、错一点，忘了一点，都没关系，但是不失敬人之意则是有关系的。一定要记住，得有那份儿心。没有被人家理解为是不尊重，没有失敬于对方就足够了。我讲一个例子：
　　有一次我和家人一起到河南去出差，其实是我在那儿开会。我老婆也在那儿开会。我就打电话告诉她说那一块来住吧。但我当时是公务活动，住的是商务套间，单位给的标准，让太太来分享不合适啊。所以我就跟太太商量，我说咱们自费，到附近找一个酒店住吧。老婆倒挺通情达理，说行，没事儿，你要不方便咱们分开住？我说那不行，这是原则问题，老婆在时自然要一块住。
　　我们去找的是附近的一家三星酒店。我还自认为挺神秘的，去了之后到前台把我身份证一拿，说我要个房间。服务小姐把我这个身份证一看，然后在电脑里就登记。登记的时候，我突然觉得她那眼神有点不对。她告诉我说先生您能不能稍候两分钟。我当时还训她，我说：你电脑有问题啦，这么好一个酒店电脑会有问题，我只等五分钟啊，五分钟之内你要给我搞不定我走人，对面有的是酒店。其实是另外一回事儿，他们那里公关工作搞得比较好，他们有所谓的VIP名单，就是重要客人名单，大概是里面有我名字，她对上我身份证号了。她让我稍候，过了大概不到那么两三分钟啊，副总经理下来了，亲自接待。总经理跟我说金教授您好，我是我们这个酒店的常务副总经理。董事长在外地，总经理在市上旅游局开会。我受他们的委托，亲自前来欢迎您大驾光临，你在我们酒店住宿是我们的荣幸。然后后面一位小姐给我献花。我很有面子啊，其实我当时订的是一个标准间，就是两张床那种标准间，但是他们给我搞了个商务大套间。其实我也知道，那个大套间没人住也是空着的。他那位副总经理在前面给我带路，礼仪小姐在后面跟着，我很有面子，我想跟我老婆说我不威风都不可能。平时我跟我老婆说，很多人都认识我呀，我很有面子呀，没用。这时候不用说了。

　　第15节：第一篇　服务礼仪概述（5）

　　他们对我的尊重，恰到好处地表现出来。人的内心通常都有这样一种心理需求。我强调的就是这一点，尊重。
　　第二个关键词，沟通。在人际交往中，你不注意沟通，非常的麻烦。一种时尚款式的MP3，你向谁推荐呢？向一个着装非常朴素的老大爷推荐，那就是选择对象错了，不得其法。不要说老大爷很可能不懂行，像我这个年龄的很多人，也搞不清楚MP3。说句实话，我老婆都不大清楚什么是MP3。我那天送她一个MP3，她马上问我怎么用，她现在还不会用。不对路！那是年轻人的时尚用品，比较in，in　the　fashion，时髦啊！老年人，中老年人大都比较传统，他宁肯听收音机，听收录机，听随身听，也不听这个。讲沟通的时候，一定要强调了解人，然后才有所谓尊重人。
　　第三个关键词，规范。这是准则问题。服务是要讲规范的呀，不规范很麻烦的。我有一天到一家酒店吃饭，服务小姐过来数人数。她这么数的：一个、两个、三个。我说你是数鸡呢，还是数猪呢？你不能这么数啊，你这个手指直接指点是很不礼貌啊。应该在指示方向时，指尖尽量别对着别人，掌心向上表示尊重。
　　第四个关键词，互动。就是你的服务要被对方认可和接受，此点是最重要的，否则你白干。简言之，所谓互动，就是双向交流的真正实现。
　　第五个关键词，心态。心态者，心理状态也。你的心态好，你才会爱岗敬业、忠于职守、奋发图强，按规范操作。你若心态不好就麻烦了，什么不当回事儿，不认真做。对服务人员而言，心态往往决定一切。通常只有调整好心态，才能够真正做好服务工作。所以我们强调心态的重要性。
　　总而言之，我们讲的共有五个关键词，尊重、沟通、规范、互动、心态，这是学习服务礼仪时的至关重要之点。

　　第16节：第二篇　职业道德（1）

　　第二篇　职业道德
　　上一篇，我们对服务礼仪作了一个概述，以便使全体服务人员对服务礼仪，能有一个宏观的了解和认识；对服务礼仪的一些关键之点，诸如尊重、沟通、规范、互动和心态等，能有一个宏观的认识。
　　这一篇我们准备谈谈职业道德。为什么要讲道德？因为道德和礼仪有互为表里的关系。什么是道德？我们要讲道德，讲职业道德，就基本概念来讲，你首先要明白什么是道德。
　　自从有人，自从有了人类社会，人们就对道德的问题高度重视。比如一个人谴责另一个人，最严厉的词之一是不道德。我们强调现代人、文明人要有道德、有理想、有追求。什么是道德？道德是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业、勤俭自强、无私奉献；此凡种种，皆为道德。在中共中央颁布的《公民道德建设实施纲要》中，对全体中华人民共和国公民基本道德要求，提了一些要求，比如我们爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。由此可知，道德是做人的要求。
　　什么是礼仪呢？礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。打个比方，现代服务行业要求一点：尊重服务对象。这里不讨论了，我们上次已经反复强调尊重、尊重、尊重，但尊重必须以一定的具体的、规范的做法体现出来。
　　那天我回家，有几个客人一块儿到我家去。我所住的那个小区管理比较现代化，有很好的物业管理，保安门口站岗。我平常跟保安也比较熟悉，见了面我们都互相打招呼。说实话，我比较忙，他们怎么跟我打招呼我忘了，一般的情况下好像叫金教授。因为来找我的人很多，包括记者来、电视台来、报社来，或者同事来，都说找金教授，于是保安也随他们叫我金教授。那天我们回去了，客人实际上是香港的一对企业家夫妇带着孩子一起来的。一进小区，保安都要敬礼、问候。他怎么喊我的呢？我当时不在意，当时是客人在意。他当时说大哥回来了，我没当回事儿，我当时觉得还挺亲切，我说是。然后他跟我老婆打招呼，大姐您也回来了。然后又看到那些人，他问人家：几位大哥大姐好。那个香港客人非常不高兴，马上反问：谁是你大哥？人家认为他不礼貌。
　　在上面这一案例里，你不能说他不尊重我。人家叫我大哥，是看得起我，但我们双方是这种关系吗？它的适用对象应当是亲属关系，或者是亲密朋友的关系。比如你叫什么名字，他叫什么名字，我们一般不直乎其名。你能叫我正昆吗？肯定不可以。你要是叫我正昆，其他人会产生什么感觉？咱俩是什么关系？你叫秦冉，我能叫你阿冉吗？这个称呼就不合适。它适用的至少是平辈关系，朋友关系。南方还好一点，在北方的话，你要叫我阿昆的话，我老婆打你。
　　我后来跟保安公司的经理讲了这个事情，我说我不是投诉你的员工。你的员工爱岗敬业、忠于职守，都非常恪守本分。但有一点你要跟他们讲，对客户的称呼，对我们的居民的称呼，实际上表示双方的关系如何。不能叫什么张哥、李姐、王叔，我对这个非常反感。我在保险公司讲过、在银行也讲过，其工作人员对客户不能叫张哥、李姐、王叔。这一称呼不但有套近乎之嫌，而且也不正规。说实话你在背后，爱叫人家什么叫什么，你叫他爸我也不管。你愿意，周瑜打黄盖嘛。但是在外人面前不行，它得有个规范化做法。
　　没有规矩不成方圆。我们再回顾一下：道德者做人之要求，它比较宏观。礼仪者具体之做法，它比较微观。它们是互为表里的，一个是内容，一个是形式。没有内容，就没有形式。反过来讲，没有形式，也就没有内容。说一个人道德不道德，不看其具体的做法我怎么知道。总得有一个判断的标准对吧。
　　有一次我到一个地方去，当地一个同志跟我讲，说某一个领导非常好。当然〃好〃这个字比较宏观，照我的经验，当面说领导好，这个可能也是人之常情，我也理解。我笑笑说，是是。他马上讲了个例子，他说那个领导从小父母不在了，是姐姐把他拉扯大的。他姐姐今年七十来岁了，身体不大好。领导在北京工作，但他再忙再累，只要路过家乡，一定要抽空来看看姐姐。父母亲情，兄妹亲情。有次那个省很热，乡下空调也没有，那个领导晚上不休息，驱车来几百公里，见姐姐二十分钟，然后回去工作。听了之后，我也很感动，情分呐。这是个情分，这是姐弟之情，是家人，血缘之情。但有血缘关系，也不一定每个人都能做到。这个领导我也不好说名字，他地位很高，很有名望。但就此我们看到他也是个人，他也有人之常情。他没有这个做法，你怎么说他好，你怎么说他讲究家庭美德，看不出来。我们说这个人有家庭美德，是通过具体事情来讲的。

　　第17节：第二篇　职业道德（2）

　　严格讲呢，道德是做人的基本要求，它是全方位的。
　　具体来讲，道德分为以下四个大具体不同的层面，其适用范围各有不同：
　　第一，家庭道德。它又叫家庭美德，是协调人的家庭关系的。古人云：修身，养性，齐家，治国，平天下。一个人要是连自己的家庭关系都搞不好，他想和外人搞好关系是不可能的。换言之，你即便与外人关系搞得再好，家庭关系不好你也会受牵制。有道是：家家有本难念的经，这个经你必须把它念好。这一点我们大家都会很有体会，非得把它念好不行。家庭美德的基本要求是：孝敬父母、赡养老人、保护儿童、照顾家人、团结和睦、共同协调处理家庭事务。这个要做得好了，我们就具备了家庭美德了。
　　第二，社会道德。人是社会的人，你不可能只在家里生存，你要有社会交往，有邻里关系、有同乡关系、有同学关系、有同事关系等等。此外，还有一种社会关系，比如你上街去买东西，你和售货员是什么关系？你去坐火车，你去坐轮船，你去乘飞机，你过安检那时候，那个安全检查员跟你是个什么关系？服务和被服务的关系。你去买保险，那个保单销售者跟你什么关系？也是一种临时形成的客户关系。再比如，你到银行存取款，你到医院去就诊，你到学校去把孩子送去读书，这不都会形成一种关系吗？在这样的情况下，人们在其社会交往当中，所要讲的做人的要求，我们把它叫做社会道德，或者叫社会公德。