礼仪金说ⅲ-第3部分
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大的贡献。因此，有助于人际交往的问题最小化，是学习礼仪的基本作用。
下边，我再来简单介绍一下，交际礼仪有哪些基本内容？从总体上讲，它包括以下两大内容。
内容之一，叫做形象设计。形象设计，其实就是一个人的穿着打扮、言谈话语、举止行为的规范化。比如说，你是一个有教养的人，和外人打交道时，你就不能够随便去置疑别人、训斥别人、挑剔别人、诽谤别人，这就是教养，这也是你的形象。另外，对穿着打扮，你要具有基本的常识。那天，我对一个女孩子讲：戴首饰一般不能乱戴。戴贵金属首饰、戴珠宝首饰时，都要讲究以少为佳，协调为美。你戴八只戒指，你戴三串手镯、手链，胳膊一晃，跟呼啦圈似的，好看吗？实际上，假如你有经验的话，就会知道：协调比较好看，少而精比较好看。比如，现在我要戴一枚黄金的胸针，那么我的戒指和项链最好就戴黄金的。现在流行戴白金戒指，我戴了白金戒指之后，又想要戴项链，我就得同时戴白金项链。礼仪上的游戏规则把它叫做〃同质同色〃。其具体含义是：同时佩戴多种或多件首饰时，它们的具体质地、色彩都要相同。
有一次我去参加一个宴会，对面的一个女孩把我看晕了。她戴了四枚戒指：一枚是翡翠的，绿色的；一枚玳瑁的，黑色的；一枚玛瑙的，咖啡色的；一枚玫瑰金的，彩色的。由于穿着高领衫，她所戴的项链看不见。她戴的耳环则有两组：一紫，一蓝。人家很大方地问我：〃好看吗？〃
第8节：绪论 礼仪就在你身边（8）
我问：〃你想听真话，还是假话？〃
她问：〃啥意思？〃
我说：〃那就跟你简单说吧，反正你戴的首饰都是好东西。〃
她又问：〃什么意思吗？〃
我说：〃把它们放一块不好看。〃
她问：〃为什么呀？〃
我说：〃它们远看像一棵圣诞树，近看像一座杂货铺。你戴的饰物质杂色乱，彼此之间串了味了。〃
这里所要说的，其实是形象设计的问题，即个人形象是否符合常规。
内容之二，叫做沟通技巧。你跟任何人打交道，其实都是一种沟通。沟通之事，往往难乎其难。举个例子，说话。你跟别人说话，你得知道什么该说，什么不该说。不该说的就不能说，该说就要说。国际交往也好，社交场合也好，个人隐私的问题就最好不要去说。不问收入、不问年龄，是最基本的忌谈问题。遗憾的是，有的人就是不注意此点。
那天，一位同志问我：〃金教授，您一个月能挣多少钱？〃
我跟他开玩笑，说：〃挣的跟别的教授差不多。〃
我所答非所问，就是不想跟他就此话题进行深入的探讨。
没想到他很认真地追问：〃那么别的教授一般挣多少？〃
我说：〃国家给多少，就是多少。〃
他又再接再厉地打探：〃国家到底给你们多少？〃
他其实是在有效沟通的环节上出了问题，他不了解有关的沟通技巧。
最后，我想与大家探讨一下礼仪应该如何操作。古人推崇：〃知行合一〃，〃学以致用〃。毛泽东认为：〃学习的目的，全在于应用。〃邓小平则主张：〃学马列，要管用。〃我们学习礼仪，当然也不例外。学习礼仪，自然而然是为了学以致用。
一般而言，交际礼仪有着下列三个具体的特点：
第一个特点，规范性。它强调标准化操作礼仪，要求人们在交往中不可肆意妄为。
第二个特点，对象性。它要求人们到什么山上唱什么歌，见不同对象有不同说法。具体操作礼仪时，必须因人而异。
第三个特点，技巧性。它告诉人们：礼仪是讲究技巧、重视操作的。
在实践中，对此三点均应加以注意。
比如，名人、企业家，到公众场合去，其穿着打扮有个游戏规则，叫〃男人看表，女人看包〃。当然那是大人物、要人的规则。讲究的男人的表是比较有档次的。此即〃男人看表〃。当然，有的男人也不讲究，为什么他不戴表，你问他〃几点〃，人家不用看表，一看手机就知道了，〃两点了。〃 〃女人看包〃则是说，比较讲究的女性，她包里放着什么东西，包是什么色彩、什么品牌、什么款式的，都很有其讲究。不过我也见过很不讲究的。
那天我跟一位女同志换名片，我说：〃认识你很高兴，我们换一下名片吧？〃她把包拿过来了，挺高档一个包。包一打开，首先拿出一包瓜子。我装作没看见，其实看见了，是〃洽洽〃的。然后翻出一包话梅，接着冒出一只袜子。最后，她告诉我名片忘带了。该带的没带，不该带的却带了。
在公共场合，人们在打量普通人时，讲究〃女人看头，男人看腰〃。〃女人看头〃是看什么？首先看发型，其次看化妆。注重个人形象的女性，对发型都比较介意。有社交经验的女人知道，在重要场合是要化妆的，这是基本礼貌。化妆是对交往对象和对别人的尊重。男人看什么？〃男人看腰〃，我给男同志留一个小问题，请你扪腰自问：〃男人看腰，是看什么？〃
第9节：绪论 礼仪就在你身边（9）
〃男人看腰〃，其实不是看我们的腰粗不粗，也不是看其腰带威风不威风。当企业家的人系着高档腰带还说得过去，我是一个大学生，我花爹妈的钱，我系着一条登喜路或都彭的腰带，它值两千多块钱，别人肯定认为不合适吧？不是看你衬衫下摆有没有掖到裤腰里去，也不是看你弯腰时会不会露出一截秋裤！看什么呢？看下面这样一个细节：重要的场合，有地位、有身份的男人，比较讲游戏规则的男人，腰带上面挂不挂别的东西？常规是：有地位、有身份的男人腰上是不挂任何东西的！有的老兄往我们对面一站，我们就会发现他有点问题，他腰上别着手机一只，呼机一把，打火机一枚，瑞士军刀一柄，另外还有一把钥匙。说句不好听的话，他就是像是全副武装的远征军，或东奔西走的游商，很不正规。
综上而言，礼仪的操作实际上就是七个字：有所不为，有所为。什么叫有所不为？有所不为的意思，就是在重要场合、在待人接物时，有些事情不能去做。它规范了我们不能出什么洋相，不能犯什么错误。
比如，招待客人喝饮料，若是训练有素的公关人员、接待人员，你就会知道，绝对不能乱问问题。我经常遇到有人乱问，好心好意地乱问。
那天，我到一个单位去了，负责人没赶回来，女秘书刚赶回来。那位女秘书大概是大学生刚参加工作，经验少。她气喘吁吁地跑来了，说：〃金教授，我们头还在后面呢，我先回来了。头交代了，让我伺候好你，要什么就给什么。〃
我说：〃你夸张了，你这不是牺牲自己吗？你不能这么说。你也别跟我说别的，咱们搞一点喝的吧。〃因为我们当时在一个酒店大堂里呢，两人傻站着，不合适。
接下来，她又很实在地问我：〃金教授，喝点什么呀？〃
有经验的人是不会问这种问题的。喝点什么？吃点什么？你想去什么地方玩？这叫开放式问题。那样去问问题，你就会给客人无限大的选择空间！
如果你是当爸爸的，你宠你家孩子，你问他：〃孩子，今儿礼拜六，到哪儿玩？〃美国迪斯尼！你飞得过去吗？当时那位女孩如此问我，我就开玩笑地答道：〃不客气了，来一杯路易十三吧。〃
她当时眼都直了：〃你还真要？〃
我问：〃为什么不可以？〃
她说：〃那酒一瓶一万多。我没带那么多钱，我的口袋里一共只有三千多。〃
我说：〃我告诉你吧，有经验的人，此时一定要使用封闭式问题。〃
什么叫封闭式问题？就是给出所有选择，让对方从中挑选。比如，你招待金教授喝饮料时，你要这么问：〃金教授喝茶，还是喝矿泉水？〃等于告诉老金：不喝茶，就只能喝矿泉水，不要想路易十三了。因此，〃有所为，有所不为〃的操作性是很强的。什么话能说，什么话不能说；什么事能做，什么事不能做；都是大有讲究的。
比如，穿西装时，最不能出的洋相，就是袖子上的商标没有拆了。当然我们现在一般城市里的同志绝大部分都不至于出现这个问题了。刚开始流行西装的时候，有的同志的确不行。西装左边袖子上那个商标，按照游戏规则，购买它时一交钱或一刷卡的话，服务生就该给你拆了。现在有的高档西装干脆就没有它了。一开始，有的同志不知道，认为袖子上有一个商标是名牌的标志。经常有人走路时有意做曲臂挺进状，他是想要露一手，其实真的不太好看啊。
第10节：绪论 礼仪就在你身边（10）
有时候，还有一个有所为的要求。其含义是：在人际交往中，我们应该怎么去做。怎么把这个事给弄好点，怎么样展示自己的良好教养和训练有素。比如，你用手跟别人做指示，手最好不要指着别人身体你、你、你，此举有教训之嫌，有指责之意。万不得已要指的话，手指要并着，掌心向上翻起来比较好看。若是手指指向别人的鼻子，或是向上勾动，则犹如要跟别人决斗。因此，应该怎么做，不应该怎么做，是有讲究的。
如上所言，具体操作礼仪主要有两个要点：
第一，有所不为。它规定不能干什么。不能说的话、不能做的事、不能犯的错误，千万别出现。
第二，有所为。它规定应当干什么。怎样去把它做好一点？像我刚才所讲的穿西装的三色原则三一定律，都是有所为。
在即将结束本讲之前，我还要强调一下学习礼仪、运用礼仪时，需要注重的三个基本的理念。
第一，尊重为本。〃礼者，敬人也。〃礼仪最重要的要求，就是尊重。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养！我们必须强调：运用礼仪、掌握礼仪、学习礼仪时，最最重要的就是尊重。当然，我们所强调的尊重，不仅是针对外人的，同时它也包括自尊，并且包括对国家、对社会的尊重。
第二，善于表达。和外人打交道时，你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。你不去表达，像我们刚才讲的打电话时你不注意，穿衣服时你不注意，和别人说话时你不注意，你很可能就会自找麻烦，惹火烧身，影响到有效沟通。你对别人的尊重和自尊，往往可能会被别人误会。所以，一定要善于表达自己的律己与敬人之意。
第三，形式规范。运用礼仪之时，你不能乱来。讲不讲规范，是你的个人素质问题；懂不懂得规范，则是你的自身修养与阅历问题。
以上，就是我对交际礼仪所做的一个宏观概述。希望大家通过自己的学习和观察，通过自己的修养与努力，不断地增加自己在礼仪方面的知识，提升自己在待人接物方面的品位，进而增进自己的人际交往能力。
第11节：第一篇 服务礼仪概述（1）
第一篇 服务礼仪概述
目前，人们对服务行业是越来越重视，这是什么原因呢？
在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。现在做任何事情都有不同的社会分工，比如我们以前这个喝水，自己煮开了喝不就完了吗？现在很少有人这样了。现在城市人口很多，很多人选择喝矿泉水、喝纯净水，用饮水机喝水。再比如我们过去洗衣服，脏了就自己洗了。现代人有的时候要是忙，特别有的时候有些衣服有洗涤或质量的要求，我们可能就把它送到洗衣店去了，现在已经形成一种潮流了。
再比如打扫卫生，过去自己打扫卫生，黎明即起，洒扫庭厨，每日必修之功课。目前有些人因为工作繁忙，时间宝贵，所以这个家庭保洁工作，就交给别人做了。室外的保洁工作，则由物业去负责。室内的保洁工作，就请小时工来做。
现代社会离不开服务，服务往往是相互的。
现代社会有一个特点，分工越来越详细。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。
说服务行业越来越被重视了，那么服务礼仪是不是也就应该提上议事日程了？
是这个问题！现代服务啊，它有一个非常重要的特点，就是为别人工作。在现代社会里，整个社会为人类服务，全体人民为社会服务，人与人之间相互服务。在这样一个情况下，就需要一种互动，就有一个环境，就有一个规范性的要求。没有规矩不成方圆，服务礼仪严格来讲实际上就�
