礼仪金说ⅲ-第18部分
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
诙铝恕Ｎ业笔毕胨懔耍硎纠斫獍伞９税敫鲈拢以偃ィ故钦庋樱揖醯谜饩褪枪芾聿棵诺奈侍猓饩褪欠褚馐兜奈侍狻Ｄ阌幸挥卸偃偎奈蘼廴绾嗡挡煌ǎ〖幢阈蘼罚阋膊荒苡跋炜腿税。∧闼鸷α嘶〉男蜗螅跋炜腿说男那椤Ｔ诜窆讨校迅诹苏也蛔湃瞬恍校幢龀隽嘶〈虿坏匠鲎獬狄膊恍邪。〕鲎獬的阌植皇敲挥校盖Я驹谀嵌Ｗ趴簧侠矗闼嫡馐撬奈侍猓磕懔偈背鲆环种印⒁桓鲂∈钡奈侍馍锌稍拢愫枚嗵炝嘶故侨绱苏獍悖浚≌獠豢梢缘摹�
总而言之，人际距离，过犹不及。这是我们需要强调的。这个距离还是要有一定的尺度。在具体的服务过程中，服务人员无论如何都不能超越这个尺度。
第57节：第十一篇 三A规则（1）
第十一篇 三A规则
国内有一位知名的礼仪专家在谈及服务礼仪的主旨时，曾经讲过下述一段话：〃当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，他不知道到底应当怎样做，或者他已经做错了，只要他能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对他进行非难。〃
这位礼仪专家还曾举过一个实例。他说，在国内的不同省份里，宴会上的座位排列顺序并无统一之规。在有的地方，讲究请主宾坐在主人的右侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人左侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人对面；在有的地方，则还讲究请主宾居中而坐，等等。倘若主宾所在的省份与主人所在的省份在宴会座次的具体排列上大相径庭，而主宾又不了解这一点话，万一主人请主宾就座的位置在后者看来并非上座，搞不好无形之中就会得罪了主宾。
其实，此时此刻主人在为主宾让座时，只要顺便多讲上一句话，上述难题就会迎刃而解了。这时，他应该告知对方：〃您现在所坐的这个座位，在我们这里可是上座呀。〃这样一来，便会使对方备感主人的敬重之意。即便他原先也曾因为宾主双方对宴会座次的理解不同而心生疑惑，甚至不满，那么当他听到主人的以上表白之后，肯定就不会再去钻牛角尖了。在绝大多数情况下，他还会为此而感到愉快。
礼仪专家的高见和他所列举的实例，实际上完全可以被归纳为一条：即服务人员在工作岗位上服务于顾客之时，务必要敬人之心常存，所作所为永远不失对于对方的敬意。真正做到了这一点，方才能算是以礼待人。
懂得了服务礼仪的核心之点在于恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意，对广大服务人员改进服务作风、端正服务意识、提高服务质量，必将大有益处。
从具体上讲，在工作岗位上向顾客表达尊敬之意，必须借助于一系列约定俗成的惯例，亦即服务礼仪的运用。从总体上讲，服务人员在运用服务礼仪时，又必须善于透过现象看本质，善于抓住其重点环节，善于举一反三，对具体问题进行具体分析。
根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，〃接受〃（Accept）、〃重视〃（Appreciate）、〃赞美〃（Admire）这三个词汇都以〃A〃字母打头，所以它们又被称作〃三A法则〃。
在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律的。它告诫全体服务人员，欲向服务对象表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要在向对方提供服务之时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。
在服务实践里，要真正做到对于服务对象的接受、重视与赞美，三A法则又有一系列的具体规定和要求。下面，将对其进行扼要的介绍。
第一，接受服务对象。三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。
第58节：第十一篇 三A规则（2）
接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。不仅不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，而且还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待。
当〃短缺经济〃一去不返，买方市场出现之后，消费者可以选择的余地已经愈来愈大。在此情形之下，从广义上讲，消费者所要购买的，往往不只是某一种商品，与此同时，他们也在购买服务，即对于服务质量越来越表示关注。有时，服务人员的服务质量的好坏，甚至成了消费者购物时的决定性因素。
服务质量，通常泛指服务人员的服务工作的好坏与服务水平的高低。具体而言，服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素所构成。在一般情况之下，消费者对服务态度的重视程度，往往会高于对于服务技能的重视程度。在普通消费者看来，服务人员若能服务态度与服务技能俱佳最好。如果他的服务态度很好，但服务技能稍逊一筹，尚且情有可原。但若假设他的服务技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使消费者恼羞成怒，以偏概全，忽视了服务人员在服务技能方面的表现。
接受服务对象，说到底，实际上就是一个服务态度是否端正的问题。在服务岗位上尊重消费者，其实就意味着必须尊重对方的选择。若要真正将消费者视为自己的〃上帝〃和〃衣食父母〃，诚心诚意地意识到消费者至上的话，自然而然就应当认可对方，容纳对方，接近对方。在内心里必须确认：客人通常都是正确的。只有做到了这一点，才能真正地提高自己的服务质量。
在工作岗位上，服务人员对于服务对象的接受，不但是一个思想方法问题，而且还应当在自己的实际行动上得到贯彻体现。
例如，为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。这样的眼神，显然绝非要接受对方。
同服务对象进行交谈时，服务人员一般不应当直接地与对方争辩、顶嘴或抬杠。即使见解与对方截然相反，也要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。绝不要用〃你们这种人〃、〃知道吗？您〃、〃你见过么〃、〃谁说的，我怎么不知道〃、〃真的吗〃、〃有这么一回事吗〃、〃骗谁呀〃这一类的怀疑、排斥他人的话语去跟服务对象讲话。更不要任意指出服务对象的种种不足之处，特别是不应该明言对方生理上、衣着上的某些缺陷。否则，就等于是宣告自己不接受对方。
第二，重视服务对象。三A法则要求服务人员实心实意地重视服务对象。
重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。总而言之，是要通过为消费者所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重，在服务人员眼中自己永远都是非常重要的。
服务人员在工作岗位上要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力为其提供良好的服务。
第59节：第十一篇 三A规则（3）
与此同时，服务人员对于下列三点，重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用。
其一，牢记服务对象的姓名。对于每一个人来说，姓名都是自己百听不厌、百看不烦的最美妙的词汇。牢记交往对象的姓名这件事情本身，就直接意味着对对方重视有加，另眼相看。反之，连一个常来常往的客人的姓名都记不住，恐怕是难言重视的。
要求服务人员牢记服务对象的姓名，往往会为其带来种种良好的回报。请您设想一下：当您再次登门，进入一家服务单位之际，以前见到过的一位服务人员主动上前向您打招呼：〃某某先生，欢迎再次光临！〃您会不感到温馨与舒畅吗？
一般而言，服务人员对于自己直接所服务或接触过的以下四类人员的姓名，尤其要牢记不忘。
一是非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP）。他们是指国宾或本国的国家领导人。
二是非常重要的客人（英文缩写为VIP）。他们通常是指重要的外宾、政府的高级官员和社会各界知名人士。
三是重要的客人（英文缩写为IP）。他们一般包括与本服务单位关系密切的其他单位的负责者、决策者，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界人士。
四是特殊的客人（英文缩写为SP）。他们主要指的是经常前来消费、曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的客人。
上列四个等级的人员，虽然重要的程度有所不同，但是他们均应被服务人员视为自己必须重点照料的重要客人。记不住这些重要客人的姓名，是既失策又失礼的。
服务人员要牢记服务对象的姓名，还有两个问题必须注竟。一方面，千万不要记错了服务对象的姓名。将服务对象的姓名张冠李戴，无疑使双方都会感到尴尬。另一方面，绝对不要读错了服务对象的姓名。汉字实在太多了，不认识的字和多种读音的字，少不了会在服务对象的姓名中出现。像〃冮（Gāng）〃、〃仉（Zhǎng）〃、〃幺（Yāo）〃、〃蹇（Jiǎn）〃、〃毋（Wú）〃、〃逄（Páng）〃、〃遆（Tí）〃、〃折（Shé）〃、綦（Qí）〃、〃万俟（Mòqí）〃、〃澹台（Tántái）〃、〃颛孙（Zhuānsūn）〃一类较为少见的姓氏，或许不少服务人员就不一定都能读对。万一将服务对象的姓名读错了，不但会失敬于对方，而且还让自己十分难堪。所以，在有必要称呼服务对象，而又拿不准对方姓名的正确读音时，宁肯采用其他称呼方法变通一下，也绝不要冒冒失失去乱叫对方的姓名。
应当强调的是：在着重关照以上四类人员的同时，对普通的客人（英文缩写为CP）也不允许稍有怠慢。
其二，善用服务对象的尊称。对于交往对象表示尊敬的一种常规做法，就是要对其采用尊称。服务人员在为服务对象提供各类具体服务时对其采用尊称，早已约定俗成。
在应当采用尊称时而并未这样做，比如将一位上了年纪的老先生称为〃老头儿〃，或者直接把自己的服务对象唤作〃哎〃、〃五号〃、〃七床〃、〃下一个〃，自然不会让被称呼者感受到尊重之意。
应当指出的是，服务人员在以尊称称呼自己的服务对象时，首先必须准确地对对方进行角色定位，力求使自己对对方所使用的尊称可以为其所接受。不然的话，即使采用了某种尊称去称呼对方，也不会令对方高兴起来。例如，以〃师傅〃去称呼一位政府官员，以〃老板〃去称呼一位大学教授，以〃小姐〃去称呼一位两鬓如霜的家庭妇女，以〃老先生〃去称呼一位上了年纪的外籍男子，等等，都很可能弄巧成拙。
第60节：第十一篇 三A规则（4）
其三，倾听服务对象的要求。当服务对象提出某些具体要求时，服务人员最得体的做法，是要对其认真倾听，并尽量予以满足。从某种意义上讲，耐心倾听服务对象的要求，本身就会使对方在一定程度上感到满足。
所谓倾听，大都是指在他人阐述见解时，专心致志地认真听取。由此可知，倾听的实质，就是对于被倾听者最大的重视。
〃少说多听〃，不但是常人须知的处世之道，而且也是服务人员必须掌握的服务技巧。当服务对象提出要求或意见时，服务人员耐心地加以倾听，除了可以表示对对方的重视之外，也是服务行业的工作性质对服务人员所提出的一种基本要求。因为惟有耐心地、不厌其烦地倾听了服务对象的要求或意见，才能充分理解对方的所思所想，才能更好地为对方服务。此时任何的三心二意，都会让服务对象不快。
服务人员在倾听服务对象的要求或意见时，切忌弄虚作假，敷衍了事。一般来讲，当服务对象阐明己见时，服务人员理当暂停其他工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。如有必要的话，服务人员还可以主动地与对方进行交流。
举例来说，某日，国内一家航空公司的一架客机上来了一位不好伺候的外籍客人。他在头等舱里刚一落座，就对空中小姐的服务�
