礼仪金说ⅲ-第15部分
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第47节：第八篇 环境优化（3）
但有的时候，如果客人没有这方面的要求，他只是求个安静，那就必须安安静静。
目前，很多国内服务场所最大的问题，就是声音太嘈杂，因而影响了客人的消费情绪。
有一个朋友跟我讲过：她说餐馆也好，酒店也好，一进门那里的服务员就迎上来了：〃欢迎光临，您好。〃一听，谁都很高兴，可是有的酒店、餐馆比较大，从门口走到自己所订的那个房间，会有几十米甚至上百米远，每个门口都站着服务生，一路上他们都在嚷嚷：〃来了，欢迎光临！〃往往会令来宾们有点太招摇的感觉，好像自己成了暴发户了，感觉往往不好。由此可见，人的需求不大一样。
在服务过程中，必须倡导环境安静。在那里，高声喧哗是不合适的。声音过高，往往会败坏客人的心情。尤其是一些精品、高档的消费的所在，诸如高档的文具、高档的服饰以及保险公司、银行，它们通常强调私密，强调私密的氛围，是不能大声喧哗的，否则很麻烦。我在那儿研究着我这点钱是存长期好，还是存短期好？存定期好，还是存活期好？是买债券好，还是买其他什么好？我在认真思考，你跟我这儿乱七八糟一叫唤，影响我的心情。本来我买书去了，书是要用心读的，不是用眼读的，书是要认真品味的，你这儿一叫唤我品什么呀？但是，强调安静恐怕应因人而异，因具体的服务项目而异，不能一概地说。就服务环节来讲，下面几种噪音都会让人不舒服：
其一，重复高声播放的广告。此外，那些过分嘈杂的背景音乐，会让你舒服吗？优雅的音乐会让人舒服，迪厅的那种音乐则会让人心潮澎湃、热血沸腾，它能让你在店里呆住吗？
其二，此起彼伏的叫卖声。服务人员在其推销介绍产品的具体过程中理当轻言细语。若在服务场所里到处都是高声喝喊，会让你舒服吗？在你需要耐心的购物过程中，有人制造出不必要的声响，会让你舒服吗？常人肯定不舒服啊！
试问：有了安静的环境，我们要不要进一步提高环境的舒适度呢？
其实，安静不安静，往往跟舒适不舒适有很大关系，但是我们这里所讲的舒适，是从另外一个角度来看的。
再次，优化环境的基本要求舒适。
简单地说，我们此处所谓的服务环境舒适，主要是要坚持〃以人为本〃，从物理环境方面着手，令服务对象舒服。
第一个问题，通风条件要好。通风条件要好，首先要空气清新，这样会让人呼吸舒畅。我们知道现在高档商场，有时候人太多，冬天有的时候使用空调暖气，排气又不畅，那样人们往往是呆不长的。空气要流通，通风效果要好，既有利于健康卫生防治疾病，又会让人感觉到舒适。
第二个问题，温度过低过高都不行。服务场所的气温，通常对人们影响很大。
我有一天到一个公司去，老总一进来就批评办公室主任，说：〃你这小子，空调怎么不开开？〃办公室主任说：〃不好意思，忘记了。〃 〃你看，金教授出汗了。〃总经理为了对我表示尊重，自己亲自拿一只遥控，开机了，一开始30度，问我这个不行吧？我笑了笑，他又问28度，行了吧？我笑了，于是26、24、18度，一直往下调，直至调不下去了，问我够了吗？我说：〃你怎么这么调？〃他说：〃我们都这么调。〃我说：考虑到我们一般人的平时穿着，什么温度让人最舒服呢？在正常情况下，比如春天和秋天，人们除穿套装、套裙外，会穿一件内衣，穿一件秋衣，在这样的情况下，把空调调到人体体温黄金分割点是人最舒适。
第48节：第八篇 环境优化（4）
人体的正常体温是多少度？36度左右吧。至于黄金分割点我们知道，它是优选法所讲了一个0。618的数。0。618去乘36度左右，算一算，大概就是23度左右。其实让人比较舒服的室内温度是23至24度左右，或者说是大约22度到26度之间。当然这个也要因人而异。在23度时，穿棉袄太热，穿羽绒服受不了，穿短裤也不行，会起鸡皮疙瘩；像夏天还有特殊情况，夏天室内外温差不能太大，你穿着一身套装，室内温度是26度，外边温度是38度，二者差异太大了。一般来讲，夏天室内外温差在8度以内比较好，它容易令人自然过渡，否则人们一出门，也会不舒服。
第三个问题，务必关注湿度。所谓湿度，指的是空气中水份的含量。现在国内很多气象台已经在播报天气的湿度，这是我们的社会进步的一个标志，是人们对自己的生活需求更加舒适化的一个要求。以前不报这个，只报温度没有湿度。一般而论，湿度多少为最佳呢？相对湿度50％左右。湿度太高，尤其是高于90％，说明空气中水份太多，令人不舒服。夏天有没有这种感觉，夏天有时候湿度太大的话，天气又很热，洗的衣服不干，都变馊了。但是，湿度也不能太低了。相对湿度低于30％的话，就令人受不了了。像我们北方冬天屋里有暖气，有人爱往地上洒点水，甚至有人把洗的衣服、擦桌子抹布放到暖气上烘干。什么原因？润湿空气，否则很难受，鼻子很干，甚至鼻子流血或者产生静电。
第四个问题，慎用色彩。有没有注意到？在任何场合，色彩往往都会影响到人们的活动，影响到人们的心情，甚至影响到人们的舒适与否。在服务过程中，色彩其实对人们有很大的影响。我到国外医院去参观过，人家那里非常重视色彩的运用。它们的室内四壁皆白的情况罕见。不仅房间的主色调不是白色，连医生特别是护士小姐的工作服的色彩也不都是白色的，为什么呢？道理很简单，心理学实验证明，一个人若长时间处在一种四壁皆白的环境中，精神会不好，心态会不好，甚至会狂躁不堪。
应当了解的是：什么样的色彩让人比较舒适呢？蓝色让人比较舒适。当我们面对蓝色时，我们想起蓝天，我们想起海洋，心旷神怡。绿色让人舒服，它让我们想起草原，想起明媚的春光。有些色彩则往往令人不舒服，比如黑色，会给人一种阴森森的感觉；再比如黄色，黄色想起阳光，容易使人狂躁暴动，坐不住。有一个著名的画家梵高，在他的绘画作品中你会发现，他的作品的主色调是黄色。他的传记作者告诉我们，他在创作这个作品的时候，其精神状态已经有问题。此外，灰色调也不好，它让人颓废消沉。
第五个问题，善于运用光线。在服务场所，光线过于强烈刺眼或炫耀不好。一般来讲，购物环境在可能的情况下应优先考虑自然光。有些大型服务场所，仅仅使用自然光不大可能。它需要使用人造光，就是灯啊！你要用灯饰，首先就要避免灯光直接照射别人。
有一天，我出差在外地打电话与老婆聊天，她告诉我：外面狂风大作，家里她一个人孤苦伶仃，比较害怕。我问她真怕假怕，她说：〃现在不是跟你开玩笑，绝对害怕。〃我当时向她建议，把屋里的灯都打开。她问为什么？我说道理很简单：〃在阳光灿烂之中，人是不是心情比较安稳，会觉得比较安全？现在你把灯都打开，就等于给你一个自我安全的心理暗示。〃我们必须承认，光线对人的心情是有重大影响的：适宜的光照，会使人感受到舒服。过暗的灯光或过于强烈的灯光，则会使人不爽。
最后，优化环境的基本要求环境优美。
就宏观而论，环境的优美是环境优化的最高标准，其实它是操作难度较大的一个方面。因为在不同的时代、不同的国家、不同的人群中，美的标准往往不一而足。不同的人眼里有不同的美，但就服务单位而论，就服务人员而论，所谓环境优美其实是有其具体要求的。具体要求有三：
第一，要兼顾企业形象。拥有优美的环境，还需要有自己的企业文化的特色，即要有兼顾自己的企业的形象。
第二，要突出自身特点。任何真正优美的服务环境，都要有民族特点，要有地方特点，要有行业特点，要有自己具体的工作特点。
最后，要体现独特的品位。真正优美的服务环境，必然大气、脱俗，具有一定品位。它不能够庸俗，不能够低级，不能够给服务对象或社会各界没有文化的感觉。
此三者加在一起，即可构成所谓优美的环境。
第49节：第九篇 零度干扰（1）
第九篇 零度干扰
多年以来，我国的服务行业一直普遍沿用着所谓〃唱收唱付〃的做法。即服务人员收取了服务对象多少现金，或者支付了服务对象多少现金，一定要当场大声向服务对象说出所收、所找的钱数。这一习惯做法的初衷，是为了做到货款两清，避免在收支现金过程中出现偏差。实事求是地说，它更多的是为服务行业和服务人员自身所着想的，在实际操作中，虽然方便了服务人员，却往往给服务对象平添了不少的麻烦。
人们在餐馆里设宴请客时，看重的主要是餐馆的档次、就餐的环境以及设宴待客这一形式本身，一般而言，对于菜肴的具体价格是不会太计较的。根据交际礼仪的常规做法，主人自然不会将宴请的实际费用对客人们以实相告，客人们肯定也不会就此向主人贸然相询。可是，某些餐馆里的侍者，却总是爱在无意之间败坏主人的兴致，给本来宾主皆大欢喜的宴请增添上一些不和谐的音符。他们好像是担心设宴者吃完之后逃跑赖账似的，往往在宾主雅兴正浓、一唱一和之时，突如其来地上前加以打搅，插上一句：〃你们哪一位付账？〃或索性更为直接地坦言：〃三号桌，请付钱，280元，不能打折。〃不论身为主人，还是身为客人，要是碰上了这种情况，其感觉肯定都不会怎么好！
一些年老体弱的人，每逢去银行取款时，尤其是支取数额较大的款项时，经常会三思而后行。在许多时候，他们能不自己亲自前去取款，就尽量地不去。他们与银行产生〃隔阂〃的原因在于，每当银行的储蓄员将他们所要支取的现金递交给他们之前，总是要例行公事般地大声询问一句：〃某某人，你要取多少钱？〃在得到其正确的答复之后，他们所要支取的现金方能到手。此时此刻，这些年老体弱者最大的担心，是会因储蓄员的高声验证而使自己暴露家底，并且因此而被谋财害命者盯上（当然，亦不可一概而论，应具体情况具体处理。有些时候，唱收唱付还是必要的，尤其是购货交款时）。
凡此种种问题，站在服务礼仪的角度来分析，皆可称之为干扰服务对象。所谓干扰服务对象，在此主要是指，由于服务人员在服务过程之中的某些表现，有意无意地扰乱了服务对象对于服务的享受，败坏了服务对象的心境，甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。从整体上来讲，干扰服务对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情服务大打折扣。可见，要真正地提高服务质量，就必须从根本上杜绝干扰服务对象的问题。国内外研究服务礼仪的专家、学者们，对于解决服务人员干扰服务对象的问题，早就发表过不少的高见。
第50节：第九篇 零度干扰（2）
当然，服务礼仪目前对此问题所达成的一致是：服务人员只有学习并掌握了零度干扰理论，才能正本清源，真正地提高自己的认识，并且在服务实践中与种种干扰服务对象的所作所为绝缘。
零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。
零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里，尽可能地保持良好的心情，让对方始终能够逛得惬意，选得满意，买得称心。在进行消费的同时，令对方真正可以获得精神上的享受。
实践已经证明：一个社会的文明程度越高，其社会成员对于服务领域内的干扰现象便越是难以容忍。一位服务对象的文化程度越高，在其
