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第15部分

礼仪金说ⅲ-第15部分

小说: 礼仪金说ⅲ 字数: 每页4000字

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  第47节:第八篇 环境优化(3)

  但有的时候,如果客人没有这方面的要求,他只是求个安静,那就必须安安静静。
  目前,很多国内服务场所最大的问题,就是声音太嘈杂,因而影响了客人的消费情绪。
  有一个朋友跟我讲过:她说餐馆也好,酒店也好,一进门那里的服务员就迎上来了:〃欢迎光临,您好。〃一听,谁都很高兴,可是有的酒店、餐馆比较大,从门口走到自己所订的那个房间,会有几十米甚至上百米远,每个门口都站着服务生,一路上他们都在嚷嚷:〃来了,欢迎光临!〃往往会令来宾们有点太招摇的感觉,好像自己成了暴发户了,感觉往往不好。由此可见,人的需求不大一样。
  在服务过程中,必须倡导环境安静。在那里,高声喧哗是不合适的。声音过高,往往会败坏客人的心情。尤其是一些精品、高档的消费的所在,诸如高档的文具、高档的服饰以及保险公司、银行,它们通常强调私密,强调私密的氛围,是不能大声喧哗的,否则很麻烦。我在那儿研究着我这点钱是存长期好,还是存短期好?存定期好,还是存活期好?是买债券好,还是买其他什么好?我在认真思考,你跟我这儿乱七八糟一叫唤,影响我的心情。本来我买书去了,书是要用心读的,不是用眼读的,书是要认真品味的,你这儿一叫唤我品什么呀?但是,强调安静恐怕应因人而异,因具体的服务项目而异,不能一概地说。就服务环节来讲,下面几种噪音都会让人不舒服:
  其一,重复高声播放的广告。此外,那些过分嘈杂的背景音乐,会让你舒服吗?优雅的音乐会让人舒服,迪厅的那种音乐则会让人心潮澎湃、热血沸腾,它能让你在店里呆住吗?
  其二,此起彼伏的叫卖声。服务人员在其推销介绍产品的具体过程中理当轻言细语。若在服务场所里到处都是高声喝喊,会让你舒服吗?在你需要耐心的购物过程中,有人制造出不必要的声响,会让你舒服吗?常人肯定不舒服啊!
  试问:有了安静的环境,我们要不要进一步提高环境的舒适度呢?
  其实,安静不安静,往往跟舒适不舒适有很大关系,但是我们这里所讲的舒适,是从另外一个角度来看的。
  再次,优化环境的基本要求舒适。
  简单地说,我们此处所谓的服务环境舒适,主要是要坚持〃以人为本〃,从物理环境方面着手,令服务对象舒服。
  第一个问题,通风条件要好。通风条件要好,首先要空气清新,这样会让人呼吸舒畅。我们知道现在高档商场,有时候人太多,冬天有的时候使用空调暖气,排气又不畅,那样人们往往是呆不长的。空气要流通,通风效果要好,既有利于健康卫生防治疾病,又会让人感觉到舒适。
  第二个问题,温度过低过高都不行。服务场所的气温,通常对人们影响很大。
  我有一天到一个公司去,老总一进来就批评办公室主任,说:〃你这小子,空调怎么不开开?〃办公室主任说:〃不好意思,忘记了。〃 〃你看,金教授出汗了。〃总经理为了对我表示尊重,自己亲自拿一只遥控,开机了,一开始30度,问我这个不行吧?我笑了笑,他又问28度,行了吧?我笑了,于是26、24、18度,一直往下调,直至调不下去了,问我够了吗?我说:〃你怎么这么调?〃他说:〃我们都这么调。〃我说:考虑到我们一般人的平时穿着,什么温度让人最舒服呢?在正常情况下,比如春天和秋天,人们除穿套装、套裙外,会穿一件内衣,穿一件秋衣,在这样的情况下,把空调调到人体体温黄金分割点是人最舒适。

  第48节:第八篇 环境优化(4)

  人体的正常体温是多少度?36度左右吧。至于黄金分割点我们知道,它是优选法所讲了一个0。618的数。0。618去乘36度左右,算一算,大概就是23度左右。其实让人比较舒服的室内温度是23至24度左右,或者说是大约22度到26度之间。当然这个也要因人而异。在23度时,穿棉袄太热,穿羽绒服受不了,穿短裤也不行,会起鸡皮疙瘩;像夏天还有特殊情况,夏天室内外温差不能太大,你穿着一身套装,室内温度是26度,外边温度是38度,二者差异太大了。一般来讲,夏天室内外温差在8度以内比较好,它容易令人自然过渡,否则人们一出门,也会不舒服。
  第三个问题,务必关注湿度。所谓湿度,指的是空气中水份的含量。现在国内很多气象台已经在播报天气的湿度,这是我们的社会进步的一个标志,是人们对自己的生活需求更加舒适化的一个要求。以前不报这个,只报温度没有湿度。一般而论,湿度多少为最佳呢?相对湿度50%左右。湿度太高,尤其是高于90%,说明空气中水份太多,令人不舒服。夏天有没有这种感觉,夏天有时候湿度太大的话,天气又很热,洗的衣服不干,都变馊了。但是,湿度也不能太低了。相对湿度低于30%的话,就令人受不了了。像我们北方冬天屋里有暖气,有人爱往地上洒点水,甚至有人把洗的衣服、擦桌子抹布放到暖气上烘干。什么原因?润湿空气,否则很难受,鼻子很干,甚至鼻子流血或者产生静电。
  第四个问题,慎用色彩。有没有注意到?在任何场合,色彩往往都会影响到人们的活动,影响到人们的心情,甚至影响到人们的舒适与否。在服务过程中,色彩其实对人们有很大的影响。我到国外医院去参观过,人家那里非常重视色彩的运用。它们的室内四壁皆白的情况罕见。不仅房间的主色调不是白色,连医生特别是护士小姐的工作服的色彩也不都是白色的,为什么呢?道理很简单,心理学实验证明,一个人若长时间处在一种四壁皆白的环境中,精神会不好,心态会不好,甚至会狂躁不堪。
  应当了解的是:什么样的色彩让人比较舒适呢?蓝色让人比较舒适。当我们面对蓝色时,我们想起蓝天,我们想起海洋,心旷神怡。绿色让人舒服,它让我们想起草原,想起明媚的春光。有些色彩则往往令人不舒服,比如黑色,会给人一种阴森森的感觉;再比如黄色,黄色想起阳光,容易使人狂躁暴动,坐不住。有一个著名的画家梵高,在他的绘画作品中你会发现,他的作品的主色调是黄色。他的传记作者告诉我们,他在创作这个作品的时候,其精神状态已经有问题。此外,灰色调也不好,它让人颓废消沉。
  第五个问题,善于运用光线。在服务场所,光线过于强烈刺眼或炫耀不好。一般来讲,购物环境在可能的情况下应优先考虑自然光。有些大型服务场所,仅仅使用自然光不大可能。它需要使用人造光,就是灯啊!你要用灯饰,首先就要避免灯光直接照射别人。
  有一天,我出差在外地打电话与老婆聊天,她告诉我:外面狂风大作,家里她一个人孤苦伶仃,比较害怕。我问她真怕假怕,她说:〃现在不是跟你开玩笑,绝对害怕。〃我当时向她建议,把屋里的灯都打开。她问为什么?我说道理很简单:〃在阳光灿烂之中,人是不是心情比较安稳,会觉得比较安全?现在你把灯都打开,就等于给你一个自我安全的心理暗示。〃我们必须承认,光线对人的心情是有重大影响的:适宜的光照,会使人感受到舒服。过暗的灯光或过于强烈的灯光,则会使人不爽。
  最后,优化环境的基本要求环境优美。
  就宏观而论,环境的优美是环境优化的最高标准,其实它是操作难度较大的一个方面。因为在不同的时代、不同的国家、不同的人群中,美的标准往往不一而足。不同的人眼里有不同的美,但就服务单位而论,就服务人员而论,所谓环境优美其实是有其具体要求的。具体要求有三:
  第一,要兼顾企业形象。拥有优美的环境,还需要有自己的企业文化的特色,即要有兼顾自己的企业的形象。
  第二,要突出自身特点。任何真正优美的服务环境,都要有民族特点,要有地方特点,要有行业特点,要有自己具体的工作特点。
  最后,要体现独特的品位。真正优美的服务环境,必然大气、脱俗,具有一定品位。它不能够庸俗,不能够低级,不能够给服务对象或社会各界没有文化的感觉。
  此三者加在一起,即可构成所谓优美的环境。

  第49节:第九篇 零度干扰(1)

  第九篇 零度干扰
  多年以来,我国的服务行业一直普遍沿用着所谓〃唱收唱付〃的做法。即服务人员收取了服务对象多少现金,或者支付了服务对象多少现金,一定要当场大声向服务对象说出所收、所找的钱数。这一习惯做法的初衷,是为了做到货款两清,避免在收支现金过程中出现偏差。实事求是地说,它更多的是为服务行业和服务人员自身所着想的,在实际操作中,虽然方便了服务人员,却往往给服务对象平添了不少的麻烦。
  人们在餐馆里设宴请客时,看重的主要是餐馆的档次、就餐的环境以及设宴待客这一形式本身,一般而言,对于菜肴的具体价格是不会太计较的。根据交际礼仪的常规做法,主人自然不会将宴请的实际费用对客人们以实相告,客人们肯定也不会就此向主人贸然相询。可是,某些餐馆里的侍者,却总是爱在无意之间败坏主人的兴致,给本来宾主皆大欢喜的宴请增添上一些不和谐的音符。他们好像是担心设宴者吃完之后逃跑赖账似的,往往在宾主雅兴正浓、一唱一和之时,突如其来地上前加以打搅,插上一句:〃你们哪一位付账?〃或索性更为直接地坦言:〃三号桌,请付钱,280元,不能打折。〃不论身为主人,还是身为客人,要是碰上了这种情况,其感觉肯定都不会怎么好!
  一些年老体弱的人,每逢去银行取款时,尤其是支取数额较大的款项时,经常会三思而后行。在许多时候,他们能不自己亲自前去取款,就尽量地不去。他们与银行产生〃隔阂〃的原因在于,每当银行的储蓄员将他们所要支取的现金递交给他们之前,总是要例行公事般地大声询问一句:〃某某人,你要取多少钱?〃在得到其正确的答复之后,他们所要支取的现金方能到手。此时此刻,这些年老体弱者最大的担心,是会因储蓄员的高声验证而使自己暴露家底,并且因此而被谋财害命者盯上(当然,亦不可一概而论,应具体情况具体处理。有些时候,唱收唱付还是必要的,尤其是购货交款时)。
  凡此种种问题,站在服务礼仪的角度来分析,皆可称之为干扰服务对象。所谓干扰服务对象,在此主要是指,由于服务人员在服务过程之中的某些表现,有意无意地扰乱了服务对象对于服务的享受,败坏了服务对象的心境,甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。从整体上来讲,干扰服务对象,不但会挫伤对方进行消费的积极性,而且也会使服务人员的热情服务大打折扣。可见,要真正地提高服务质量,就必须从根本上杜绝干扰服务对象的问题。国内外研究服务礼仪的专家、学者们,对于解决服务人员干扰服务对象的问题,早就发表过不少的高见。

  第50节:第九篇 零度干扰(2)

  当然,服务礼仪目前对此问题所达成的一致是:服务人员只有学习并掌握了零度干扰理论,才能正本清源,真正地提高自己的认识,并且在服务实践中与种种干扰服务对象的所作所为绝缘。
  零度干扰理论,亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是:服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中,必须主动采取一切行之有效的措施,将对方所受到的一切有形或无形的干扰,积极减少到所能够达到的极限,也就是要力争达到干扰为零的程度。
  零度干扰理论的主旨,就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中,为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里,尽可能地保持良好的心情,让对方始终能够逛得惬意,选得满意,买得称心。在进行消费的同时,令对方真正可以获得精神上的享受。
  实践已经证明:一个社会的文明程度越高,其社会成员对于服务领域内的干扰现象便越是难以容忍。一位服务对象的文化程度越高,在其

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