礼仪金说ⅲ-第14部分

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　　第一，有碍于自己本职工作的首饰不戴。比如戴戒指，你是护士小姐，你戴戒指方便吗？你外科护士，你给别人包扎创口，你戴着饰物的话，它可能成为病菌的一个传播载体。你是厨师，你做面点的，你卖糖包，卖蒸饺。人家服务对象说：饺子很好吃。你告诉他：好吃你就多吃。顺便说一下，如果发现里面有一块宝石请你还给我，因为自己剁馅时，宝石掉馅里去了，你还不把人家气死呀！那是不可以的。所以有碍你服务岗位的、服务工作的首饰不能戴。
　　第二，炫耀自己财力的首饰不戴。上班时不是社交，你不应说明你消费能力多强，你审美品味多高。你佩戴首饰，打扮得比服务对象还漂亮，显得比他还威风，那岂非本末倒置？其实炫耀之心人皆有之，关键是看其场合。在社交场合中适当展示一下自己的品味和财力并不为过，但在工作岗位中则千万不能如此。
　　第三，展示自己性别魅力的首饰不戴。一般来讲，佩戴首饰的大多数是女性。实际上，炫耀自己性别魅力，会过多地使异性关注自己的身材和美貌，而忽略了所作的工作的本身。你提供的不是身材，不是美貌。你提供的是服务，是技能。比如服务人员在服务岗位上，胸针是不应该戴的。胸针戴在什么地方？没听说胸针别在脚趾头上。你把胸针戴在那里。人家肯定注意到那里。你是什么意思，你能说你没意思吗？不合适嘛！

　　第44节：第七篇　着装规范（4）

　　再者，耳环是不应该戴的。你花枝招展，你环佩飘曳，不断晃荡的耳环会分散别人注意力。还有，脚链也是不能戴的。什么样的人带脚链？严格讲，常常是两种人带脚链：腿长得漂亮的，走路的样子好看的。这跟你服务有什么关系？你在工作岗位上戴上脚链，你那个脚链晃啊，飘啊，你无非是告诉别人，瞧一瞧，看一看，咱的腿咋样。
　　其次，服务人员佩戴首饰时应以少为佳。那么以少为佳又是怎样一个标准了呢？
　　我们刚才所讲的符合身份是进行定性分析，现在所讲的这个以少为佳则是进行定量分析。
　　从数量上进行要求，服务人员佩戴首饰时，有其上限下限。上限，就是最多是多少。下限，就是最少是多少。下限最少，我看应该为零。比如政府公务员不戴首饰为好吧？特别是执法部门，一个警官，一个法官，一个检察官，你戴项链、戴耳环、戴戒指，自然不伦不类，有失身份。另外，酒店服务生有的时候有些首饰也不能戴。你是客房服务生，你为客人整理床铺去了。突然那个女主人说她的戒指丢了，保安部经理来了，问客人：她所丢的戒指什么样子？偏偏她丢的那个与你戴的这个戒指相同，她一着急了胡说：她丢的戒指跟你的一样。你说你戴戒指是不是自己跟自己过不去啊？这种事有时根本说不清楚。戴首饰时，最多也有个数量的限制，一般不能够多于两件。服务人员戒指有时候可以戴，比如结婚戒指，但戴的不能太多了。
　　有些时候，项链也可以戴。把项链有时候藏在制服里面，戴不戴别人也看不见，可以自得其乐。像其他一些首饰，如胸针、耳环、手镯、手链，特别是脚链，则最好不戴。总之，佩戴首饰以少为佳，最少可以为零，最多则为两件。
　　老百姓讲：穿衣戴帽，各有所好，老百姓强调：穿着打扮，不能以貌取人。但是，服务行业则不同。对于服务人员而言，一个人的穿着打扮，就是他个人教养的标志，就是他所在的企业形象的标志。员工个人服饰反映其企业形象，这是服务行业非常重要的一个特点。有鉴于此，我们强调服务人员一定要深思熟虑，遵守规范，认真地对待自己的穿着打扮。

　　第45节：第八篇　环境优化（1）

　　第八篇　环境优化
　　如今，服务的环境是越来越好了。它有了很大的改善，消费、购物简直成为了一种享受。这是现代社会进步的一个标志，也是现代服务全方位改善的一个重要的特征。
　　我们已经强调过，消费者在进行消费的时候，除了有那种物质满足的欲望，还渴求一种被尊重的精神方面的享受。所以人们购买的往往不是产品，不是服务，而是其他的一些因素。比如，我经常喜欢问一个问题：假定你要请我吃饭的话，你首先考虑的问题是什么？也许你首先想到我喜欢什么样的口味。请我吃饭，我当然是主角，所以首先要符合我的品味了。其次你会考虑饭店的服务如何。再者，它的环境是否优雅，是不是适合我以老师的身份出现。
　　这些都是所要考虑到的问题。实际上，我们强调看对象讲规矩，人和人不一样，每个人所想的事儿也不一样。我们可以在这里纸上谈兵，到餐馆吃一顿，当然会说优先考虑吃好喝好。其实说个实话，如果一个在校的学生，你问他请老师吃饭的时候，想的是什么？他也会这样说，像什么环境，像什么口味。但实际上，在我来看，他肯定首先想到的问题是自己有多少钱？能出多少钱？你男朋友也好，你老公也好，他说请你去吃饭，请你到什么地方吃饭？我说个刻薄的话，那地方肯定他去过，他知道那儿的消费水准，不然他肯定不去，否则进去之后他还得出来，他会很丢人、很没面子。一般人此时考虑的往往首先是本人的消费能力。
　　在一般性的社交场合里，请人吃饭吃什么？当然首推吃特色。到上海去吃上海菜，到四川去吃四川菜。火锅全国都有，惟有四川火锅最正宗，这一点自不待言。东北菜热遍了全国，可只有东北的东北菜最好吃。同理，上海的上海菜最好吃。但是你要再往上面走，人的层次不一样，需求就不一样了。有了更高的层次，人们往往讲究的是吃环境。这是更高一层的要求，是一种被尊重的要求，也是一种社会地位被认可的要求。
　　那天我跟别人开玩笑，我说：在公司交往中请人吃饭，说个不好听的话，你请他到五星酒店吃饭，说明他水平一流；你请他到地下室吃饭，说明他水准肯定不入流。自己人可以到大排档吃一吃，那叫有交情、不见外。但如果不是地方风味，地方特色的话，你能把尊贵的商务客人请到大排档吃饭吗？绝然不会，请那种人必须重视，吃环境。
　　进而言之，购物也是如此。当客人进行消费时，他往往重点考虑的问题是要满足自己的物质需求，我买到我的东西，我享受我要求的服务，此外环境也很重要。
　　在我们的服务行业中，怎么样才能去实现这个优化环境的目的呢？
　　在现代社会中，服务行业有一个基本特点：优化服务。在服务过程中，服务行业所提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务的感觉、要求，形象。它所提供的是服务，不仅仅是产品、不仅仅是技术。优化服务的重要要求之一，即优化环境。
　　在此，我所着重强调的是：优化环境是优化服务的一项基本要求。
　　我前几天去理发，那个理发师是很有名的，得过全国大奖的，号称什么一级。那两天正好是乍暖还寒的时候，气温变化比较大，大概他的那个美发店空调关了。我这人比较容易出汗，我坐在那儿理发，大概不到一个小时，刮刮脸、修修面，然后理理发、洗洗头，结果出了一身大汗，我非常不舒服。说实话，要不看在他的面子上，我早走掉了。我哪儿不能理发？我到这儿蒸桑拿来了？！我没要求他提供桑拿服务，他在那儿把我干蒸，我很不舒服。所以，服务环境的舒适与否，是人家服务对象一种正当的要求，同时也是服务不可或缺的内容。总之，优化环境是优化服务的基本要求。
　　在日常性的服务之中，我们怎么去优化环境呢？
　　关于优化环境，我们有四点可操作的具体要求。它的总体要求是优化环境，具体要求则有四点：
　　第一个要求，服务环境要卫生。所谓环境卫生即干净而整洁。环境卫生都做不到，哪会有一种美化环境、优化环境的感觉呢？
　　第二个要求，服务环境要安静。这个安静除包括没有噪音，其实还含有安全的因素在里面。你的地方再好，若给别人不安全的感觉，购物环境不安全，经常出事儿，鬼才要去。
　　第三个要求，服务环境要舒适。它应当相对比较舒服，有站的地方，有坐的地方，甚至想方便方便也能找到地方。人吃五谷杂粮，他要站、要坐、要休息，而有的地方却没有地方可坐，没有可方便之处。我参加一个座谈会，有同志讲说有的市民没有教养，随地吐痰，随地乱坐，有碍市容。我对他的话表示反对。我说：〃你这话说得没道理，你以为我们的群众愿意随地坐吗？没地方坐呀！你光说人家乱坐，人家累了坐哪儿，坐你身上行吗？坐你家门口你愿意吗？你以为人家愿意随地坐啊！〃有时我也陪着爸爸妈妈去逛街，他们年龄大了走不动啊，你就得为他们找个坐的地方。没有足够的座椅为他们提供，他们在哪里休息？像我们北京市这方面作得很好，你到王府井去，你到西单去，很多场所是从以人为本的角度来考虑，为人们提供了休闲、娱乐、休息的场所。这也是环境优化的重要的一个部分。

　　第46节：第八篇　环境优化（2）

　　第四个要求，服务环境要优美。这当然是其最高层次。有时候你喝一杯咖啡非要寻觅一个优美的地方。其实咖啡在哪儿都可以喝，为什么有人喜欢到路边、海边的那种露天咖啡座或者音乐茶座去喝？为什么有人喜欢去星巴克？人家其实是找异国情调去了，因为那儿环境比较优美。为什么有人喜欢去高档的酒吧？同样一罐啤酒你自己去买只用三块钱，可到那儿去三十五，二十五，为什么？你钱多得没地方用去了吗？不是，你是去享受那美化的环境、优美的环境，环境在我心，我在环境中，所谓触景生情。
　　总体而言，谈到优化环境的具体要求时，环境要卫生，环境要安静，环境要注意舒适，环境要考虑优美，即其具体四个要求。
　　以上是我所提到的四个基本要求，在实际操作中有没有更加具体的规范的要求呢？有的。
　　首先，优化环境的基本要求卫生。
　　即我们先来谈谈服务环境的卫生。就环境而论，对所谓卫生我是这样理解的：它具体应包括三个卫生，人要卫生，工作地点要卫生，周边地区也要卫生。其一，人要卫生。人是最重要的，我到你那里去买东西，不可能东西自己跑到我口袋里跟我走，邮购还有个外包装，送货上门还需要有个邮递员。所以人的卫生是第一位的。因此，每一名在岗的服务人员切记：要清洁，要清爽，要干净。
　　其二，工作地点要卫生。它必须无异味、无异物。窗明几净，地面无污物，窗台、桌面、柜台无污损，空气要流通，感觉要清新宜人。你卖的东西再好，　如果你的工作地点不卫生，不好吧？你有没有这样的感觉，有的时候你买一本书，买了书之后好像觉得这是古书，它都发霉了，不知道在仓库里储藏了多长时间。有时拿出一本书来，你怎么说好呢？那书上很多手指印，也不知道是人的还是物的。那种感觉就很不好，所以工作地点要卫生。
　　其三，周边环境要卫生。我到你这家商场去也好，我到你这家公司去也好，我到你这家医院也好，我到你这家邮局也好，我总得进门，我总得走路。假如我到门口发现你那个牌子掉了一个字，看到你窗外粘着个口香糖，虽然这个事儿可能是别人做的，但是它损害不损害你企业形象？
　　总之，卫生需要注意具体的细节，人的卫生，工作地点的卫生，周边地区的卫生，三者不可或缺。
　　其次，优化环境的基本要求安静。
　　刚才我说到环境要安静，但是现在，有的人认识上有一个误区，他认为：在你去商场或者去饭店的时候，你觉得这里特别热闹，才代表他生意兴隆，才代表他的买卖好，这个看法是对还是错呢？这其实因人而异，具体情况具体对待。
　　我有一次，请一个海外的著名节目主持人去吃老北京炸酱面，我跟他是私交。事先他问我：〃你觉得北京什么地方有特色？〃我问他：〃想吃什么？〃他说：〃老金，我就喜欢吃饺子，吃面食。〃我说：〃饺子哪儿都有，不过我给你个建议，到北京就要吃北京的地方特色，吃炒疙瘩，吃老北京炸酱面，就跟我们到天津要吃那里的麻花、狗不理包子、猫耳朵之类的一样。〃结果他跟我进了老北京炸酱面馆。那个店小二站在门口，穿着仿古式的服装，带着瓜皮帽，大毛巾往肩膀上一搭，喝上一声〃来了〃，随后其他伙计一串〃起〃，有那种登堂入室的感觉，很好，感觉很好